Mit dem Topcase Prinzip für IT Helpdesk-Services bietet die Samhammer AG aus Weiden ein hochwirtschaftliches 24/7 Dienstleistungskonzept an.
Das Konzept besteht zum einem aus einer sinnvollen Strukturierung der Servicefälle in TopCases und „echte“ IT-Störungen. Zum anderen ist es die geschickte Abbildung der Serviceprozesse in einem Werkzeug mit Wissensdatenbank und kompetenzgesteuerten Lösungsabläufen. Das ermöglicht erstmalig „ausgestrahlte IT-Kompetenz“ mit geschulten Serviceagenten am Point-of-Service und sorgt für den wirtschaftlichsten Einsatz aller Mitarbeiter im IT-Support. „Schnell, einfach, in der Sprache des Anrufers – im Prinzip strebt jedes serviceorientierte Unternehmen im Helpdesk-Bereich eine hohe Erstklärungsquote an. Diese entlastet den IT-Experten und vermittelt dem Nutzer das Gefühl einer kompetenten Lösung.“, berichtet Thomas Hellerich, Vorstand der Samhammer AG zur Aufgabenstellung. Mehr als vier Jahre sollte es dauern, um ein IT-Service-Konzept zu entwickeln, das diese Anforderung des Marktes an Servicequalität, Wirtschaftlichkeit und hohe Erstklärungsquote tatsächlich erfüllt.
Präsentiert wird das TopCase Prinzip beim ersten IT-Helpdesk-Day am 20. Oktober 2011 in Weiden. Weitere Informationen zum Programm unter www.samhammer.de
Portrait
Samhammer AG
Seit ihrer Gründung 1982 hat sich die Samhammer AG (www.samhammer.de), aus Weiden in der Oberpfalz, vom Logistiker und Systemhaus zum weltweiten Dienstleister für Technischen Service und Vermarktung entwickelt. Seine Leistungen in den drei Kernbereichen e-Business, Call Center und Logistik erbringt das Unternehmen heute schwerpunktmäßig für die Automobil-, Maschinenbau- und Hausgerätebranche. Die Vorteile mehrerer Kompetenzfelder unter einem Dach zeigen sich u. a. in eigenen Entwicklungen: 1stAnswer® ist konzipiert als Service CRM und Service Management Software.
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