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Aug 11 2016

Qualität am Telefon – Trends in der Kommunikation

Lange Zeit galt im Kundenservice die Devise, je einheitlicher der Kontakt zum Kunden, um so einheitlicher ist das Bild des Unternehmens, das nach außen vermittelt wird. So entstanden Gesprächsleitfäden, die den Mitarbeitern Formulierungen aufzwangen, wie ein vermeintlich perfektes Kundengespräch zu führen sei. Von der starren Begrüßungsformel, über festgelegte Gesprächsphasen – mit strikten Wortvorgaben -, bis hin zur hölzernen Abschlussformel.

Den Kundenberatern wurden dabei Formulierungen aufgezwungen, die oftmals weder dem Wesen der Mitarbeiter entsprachen, noch zur Persönlichkeit der Kunden passten. Das hatte zur Folge, dass sich nicht nur die Kundenberater in ihrer Rolle unwohl fühlten. Gravierender ist, dass die Kunden oftmals das Gefühl hatten, es ginge gar nicht um sie als Mensch. Sie zeigten sich von der Routine genervt. Nur allzu oft bekamen die Kundenberater direkt zu Gesprächsbeginn von den Kunden zu hören, dass sie kein typisches „Callcentergequatsche“ wünschen.

Selbst Fragen, die Serviceorientierung vermitteln sollten, wurden zum Bumerang für die Kundenberater. Die Frage: „Was kann ich für Sie tun?“ implizierte bei vielen Kunden die Schlussfolgerung, mit einem kommunikativ geschulten Mitarbeiter zu sprechen. Mancher Kunde nahm dieses zum Anlass, sich über die Frage sogar lustig zu machen, indem er antwortete: „Sie können mir gern einen Kaffee bringen“. Kundenberater, die starren Gesprächsleitfaden folgen, klingen häufig wie Sprachroboter und nicht wie Mitarbeiter, denen die Belange des Kunden wirklich am Herzen liegen.

Einige Unternehmen haben dies bereits erkannt und denken um. Authentizität und Individualität lassen Gespräche natürlicher und echter werden. Der Kunde steht im Vordergrund. Small Talk sowie Emotionalität und Empathie sorgen dafür, dass eine Kundenbeziehung und Kundenbindung aufgebaut werden kann.

Ist nunmehr der Verzicht von jeglichen Vorgaben für die Mitarbeiter, der Schlüssel zum serviceorientierten Kundengespräch? Jeder redet so, wie es für richtig gehalten wird? Nicht ganz!
Vielmehr geht es darum, starre Formulierungsvorgaben durch flexible Leitfäden zu ersetzen, die ein individuelles Eingehen auf den Kunden ermöglichen. In den einzelnen Gesprächsphasen lassen sich die einzelnen Gesprächsgrundlagen und ggf. auch unternehmensspezifischen Vorgaben darstellen. Ähnlich wie Leitplanken, helfen diese Art von Leitfäden die „Spur“ anzuzeigen, auf der man sich frei bewegen kann. Hierdurch entsteht Sicherheit.

Das folgende Beispiel dient der Verdeutlichung: Ein aufgebrachter Kunde ruft an der Hotline an, weil seine Ware nicht kommt. Der Kundenberater schaut nach und entdeckt eine Verzögerung im Versandablauf, die in der Verantwortung des Unternehmens liegt. Hier kann die Vorgabe im Leitfaden gemacht werden, immer wenn es die Schuld des Unternehmens ist, hat sich der Kundenberater dafür zu entschuldigen. Wie die Entschuldigung genau formuliert wird, ist hingegen dem Kundenberater überlassen. Unterschiedliche Formulierungsbeispiele sollen den Kundenberater dahingehend unterstützen, seine eigenen Formulierungen im Rahmen der Leitplanken zu finden und nicht einen bestimmten Satz nachzuplappern. Womit der eine Kundenberater Erfolg hat, muss bei dem anderen noch lange nicht klappen.

Schlussendlich geht es darum, einen guten Draht zum Kunden zu finden, auf das Kundenanliegen sowie auf den jeweiligen Kunden angemessen zu reagieren.

Die Bolzhauser AG – Ihr strategischer Wertschöpfungspartner bei der Steigerung Ihrer Kundenzufriedenheit!

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Mai 18 2012

HausverwalterSuche.de erwartet die fünftausendste Angebotsberechnung für Hausverwaltungen

Spezial-Portal liefert sofort und online konkrete, individualisierte Preisangebote qualifizierter Hausverwalter

HausverwalterSuche.de erwartet die fünftausendste Angebotsberechnung für Hausverwaltungen

HausverwalterSuche.de – S. Lewohn Internet & Presse

Das erste Angebot wurde im Mai 2006 über das Portal www.HausverwalterSuche.de erstellt. Seither nutzten fast 5.000 Interessenten die Gelegenheit, ein konkretes, auf die speziellen Belange ihrer Immobilie zugeschnittenes Angebot erstellen zu lassen.

Mehr als 18.000 Einzelabfragen erhielt die Website bisher, in denen jeweils für einen bestimmten Ort nach einer Hausverwaltung gesucht wurde. Die Interessenten erhielten jeweils eine Aufstellung mit den Kontaktdatzen qualifizierter Hausverwaltungen, um die zu ihnen und ihrer Immobilie passende WEG-Verwaltung oder Mietshausverwaltung zu finden.

Das Besondere daran: Wer einen Verwalter für seine Eigentumswohnanlage oder sein Miethaus sucht, kann bei HausverwalterSuche direkt das zu erwartende Verwalterhonorar ermitteln, auch mehrere Angebote erstellen lassen und bequem am heimischen Computer vergleichen. Zeitgleich mit der Berechnung wird jedes erstellte Angebot auch per Email zugesandt. Der Service ist für Immobilien-Eigentümer völlig kostenlos und unverbindlich.

Auf der anderen Seite bietet sich für Hausverwalter die Teilnahme bei HausverwalterSuche an, um neue Kunden zu akquirieren und den Verwaltungsbestand auszubauen. Die Kosten dafür sind mit 32 Euro (+ MwSt.) pro Monat gering – jede Kleinanzeige in der örtlichen Tageszeitung kostet vermutlich mehr, ist schon bald vergessen. Bei HausverwalterSuche erhalten die Teilnehmer eine ganze Reihe weiterer Leistungen, können zum Beispiel ihre Angebotserstellung ohne Zusatzkosten in die eigene Homepage integrieren und ihren Bekanntheitsgrad erhöhen.

Mehr Infos zur Teilnahme bei www.HausverwalterSuche.de/verwalter.php.

Mit HausverwalterSuche.de finden interessierte Eigentümer von Immobilien die zu ihnen und ihrer Immobilie passende Hausverwaltung.

Darüber hinaus bietet das Portal die Möglichkeit, sofort und online konkrete Preisangebote über die zu erwartende Höhe der Kosten für das Verwalterhonorar der entsprechenden Hausverwalter zu erstellen. Die Angebote sind sofort am Bildschirm sichtbar und werden zeitgleich per Email an die Immobilien-Eigentümer gesandt. Dadurch wird der Eigentümer in die Lage versetzt, direkt und bequem Preisvergleiche anzustellen. Er soll die Kosten für seine Verwaltung rechtzeitig kennen und aus verschiedenen Angeboten auswählen können.

Es kann sich dabei entweder um die WEG-Verwaltung (nach dem Wohnungseigentumsgesetz) von Eigentumswohnungen für eine Eigentümergemeinschaft handeln oder auch um die Mietverwaltung für vermietete Häuser mit Wohnungen, Ladenlokalen, Büros etc. HausverwalterSuche.de bietet verschiedene Features; u. a. „On-The-Fly“ erstellte und damit stets aktuelle Statistiken und Informationsseiten über das Preisgefüge der Hausverwaltungsbranche auf der Grundlage von mehreren Tausend erstellten Angeboten.

Für Hausverwalter bietet die Teilnahme eine ebenso preiswerte wie effektive Möglichkeit der Neukundenwerbung. Die teilnehmenden Hausverwaltungen erhalten die Kontaktdaten der Interessenten für ihre Akquise. Durch diese Art der Akquisition lässt sich der Verwaltungsbestand einer Hausverwaltung auf innovative Weise ausbauen.

Kontakt:
HausverwalterSuche.de – S. Lewohn Internet & Presse
Klaus P. Lewohn
Königsallee 2
41747 Viersen
049 (0)21 62-35 60 88

www.hausverwaltersuche.de
presse@hausverwaltersuche.de

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