Posts Tagged Devise

Aug 11 2016

Qualität am Telefon – Trends in der Kommunikation

Lange Zeit galt im Kundenservice die Devise, je einheitlicher der Kontakt zum Kunden, um so einheitlicher ist das Bild des Unternehmens, das nach außen vermittelt wird. So entstanden Gesprächsleitfäden, die den Mitarbeitern Formulierungen aufzwangen, wie ein vermeintlich perfektes Kundengespräch zu führen sei. Von der starren Begrüßungsformel, über festgelegte Gesprächsphasen – mit strikten Wortvorgaben -, bis hin zur hölzernen Abschlussformel.

Den Kundenberatern wurden dabei Formulierungen aufgezwungen, die oftmals weder dem Wesen der Mitarbeiter entsprachen, noch zur Persönlichkeit der Kunden passten. Das hatte zur Folge, dass sich nicht nur die Kundenberater in ihrer Rolle unwohl fühlten. Gravierender ist, dass die Kunden oftmals das Gefühl hatten, es ginge gar nicht um sie als Mensch. Sie zeigten sich von der Routine genervt. Nur allzu oft bekamen die Kundenberater direkt zu Gesprächsbeginn von den Kunden zu hören, dass sie kein typisches „Callcentergequatsche“ wünschen.

Selbst Fragen, die Serviceorientierung vermitteln sollten, wurden zum Bumerang für die Kundenberater. Die Frage: „Was kann ich für Sie tun?“ implizierte bei vielen Kunden die Schlussfolgerung, mit einem kommunikativ geschulten Mitarbeiter zu sprechen. Mancher Kunde nahm dieses zum Anlass, sich über die Frage sogar lustig zu machen, indem er antwortete: „Sie können mir gern einen Kaffee bringen“. Kundenberater, die starren Gesprächsleitfaden folgen, klingen häufig wie Sprachroboter und nicht wie Mitarbeiter, denen die Belange des Kunden wirklich am Herzen liegen.

Einige Unternehmen haben dies bereits erkannt und denken um. Authentizität und Individualität lassen Gespräche natürlicher und echter werden. Der Kunde steht im Vordergrund. Small Talk sowie Emotionalität und Empathie sorgen dafür, dass eine Kundenbeziehung und Kundenbindung aufgebaut werden kann.

Ist nunmehr der Verzicht von jeglichen Vorgaben für die Mitarbeiter, der Schlüssel zum serviceorientierten Kundengespräch? Jeder redet so, wie es für richtig gehalten wird? Nicht ganz!
Vielmehr geht es darum, starre Formulierungsvorgaben durch flexible Leitfäden zu ersetzen, die ein individuelles Eingehen auf den Kunden ermöglichen. In den einzelnen Gesprächsphasen lassen sich die einzelnen Gesprächsgrundlagen und ggf. auch unternehmensspezifischen Vorgaben darstellen. Ähnlich wie Leitplanken, helfen diese Art von Leitfäden die „Spur“ anzuzeigen, auf der man sich frei bewegen kann. Hierdurch entsteht Sicherheit.

Das folgende Beispiel dient der Verdeutlichung: Ein aufgebrachter Kunde ruft an der Hotline an, weil seine Ware nicht kommt. Der Kundenberater schaut nach und entdeckt eine Verzögerung im Versandablauf, die in der Verantwortung des Unternehmens liegt. Hier kann die Vorgabe im Leitfaden gemacht werden, immer wenn es die Schuld des Unternehmens ist, hat sich der Kundenberater dafür zu entschuldigen. Wie die Entschuldigung genau formuliert wird, ist hingegen dem Kundenberater überlassen. Unterschiedliche Formulierungsbeispiele sollen den Kundenberater dahingehend unterstützen, seine eigenen Formulierungen im Rahmen der Leitplanken zu finden und nicht einen bestimmten Satz nachzuplappern. Womit der eine Kundenberater Erfolg hat, muss bei dem anderen noch lange nicht klappen.

Schlussendlich geht es darum, einen guten Draht zum Kunden zu finden, auf das Kundenanliegen sowie auf den jeweiligen Kunden angemessen zu reagieren.

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Jun 13 2013

Das Jahr der (Alb)Traumfrauen – Jonna Weyden

Eine Ode auf die Weiblichkeit

Das Jahr der (Alb)Traumfrauen – Jonna Weyden

Das Jahr der (Alb-)traumfrauen – der neue Roman von Jonna Weyden

Intelligent, spritzig, attraktiv und am liebsten den schönen Dingen des Lebens zugewandt, manchmal ein kleines bisschen boshaft, aber immer füreinander da: Das sind Marie, Anna, Sandra, Carolin und Nicole – fünf absolute Traumfrauen.

An jedem ersten Freitag im Monat treffen sie sich zu ihrem Mädelsabend, um freud- und leidvolle Erfahrungen – vor allem mit dem starken Geschlecht – miteinander zu teilen. Feuchtfröhlich wird dabei auf alles angestoßen, was auch nur ansatzweise denkwürdig ist: auf die endlich rechtskräftige Scheidung oder die ewige Freundschaft, auf neue Projekte aller Art oder den ganz großen Coup der ganz großen Verführerinnen.

Als sich Marie mangels Wesenskompatibilität von einem ihrer zwei Lebensabschnittsgefährten trennen muss, ist ihr nach einem Abenteuer zumute und sie beschließt, wieder – wie bereits früher einmal – als Escortlady aktiv zu werden. Sandra und Carolin schließen sich an. Gemeinsam entwickeln sie das Projekt LADYLIKE, einen Escortservice für anspruchsvolle Männer mit einem Faible für das gewisse Etwas. Mit sprühendem Charme und hinreißender Sinnlichkeit betören sie fortan auf ihre ganz eigene Weise die Männerwelt. Als Nicole beruflich in Schwierigkeiten gerät, weil ein Kollege gegen sie intrigiert, beschreitet Anna mit Hilfe der übrigen Mädels einen perfiden Weg, diese Probleme aus dem Weg zu räumen. Das Jahr endet, wie es begonnen hat: mit einer Überraschung. Doch auch die ändert nichts an der Tatsache, dass auch das nächste Jahr ein Jahr der (Alb)Traumfrauen werden wird.

„Das Jahr der (Alb)Traumfrauen“ ist eine Ode auf die Weiblichkeit, aber auch ein Plädoyer für Freundschaft und Zusammenhalt, für Lebensfreude und Hedonismus. In einem Jahr voller Auf und Ab siegt letztlich immer wieder das, was diese Frauen eint: Die Wertschätzung für eine einmalige, von Humor und äußerster Empathie geprägte Frauenfreundschaft.

Jonna Weyden ist 42 Jahre alt und lebt mit ihrer Familie auf dem Land. Jeder kann und soll auf seine Weise glücklich werden, weil das Leben nicht schwarz/weiß ist, sondern bunt, lautet ihre Devise. Mit ihrem Roman wirbt sie daher auch für Offenheit und Toleranz. Die sympathischen Charaktere handeln zwar manchmal recht unkonventionell, doch wer genau liest, erkennt, dass jegliches Handeln geprägt ist von unerschütterlichen Wertvorstellungen. Dies – und anderes – thematisiert Jonna Weyden auch im Blog ihrer Buchwebseite ( http://DasJahrDerAlbtraumfrauen.com ).

Leseprobe und Bestell-Link: http://bit.ly/albtraumfrauen

Kontakt:
Windsor Verlag
Eric J Somes
Glockengiesserwall
20095 Hamburg
4940809081180
eric.j.somes@windsor-verlag.com
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