Posts Tagged Entschuldigung

Aug 11 2016

Qualität am Telefon – Trends in der Kommunikation

Lange Zeit galt im Kundenservice die Devise, je einheitlicher der Kontakt zum Kunden, um so einheitlicher ist das Bild des Unternehmens, das nach außen vermittelt wird. So entstanden Gesprächsleitfäden, die den Mitarbeitern Formulierungen aufzwangen, wie ein vermeintlich perfektes Kundengespräch zu führen sei. Von der starren Begrüßungsformel, über festgelegte Gesprächsphasen – mit strikten Wortvorgaben -, bis hin zur hölzernen Abschlussformel.

Den Kundenberatern wurden dabei Formulierungen aufgezwungen, die oftmals weder dem Wesen der Mitarbeiter entsprachen, noch zur Persönlichkeit der Kunden passten. Das hatte zur Folge, dass sich nicht nur die Kundenberater in ihrer Rolle unwohl fühlten. Gravierender ist, dass die Kunden oftmals das Gefühl hatten, es ginge gar nicht um sie als Mensch. Sie zeigten sich von der Routine genervt. Nur allzu oft bekamen die Kundenberater direkt zu Gesprächsbeginn von den Kunden zu hören, dass sie kein typisches „Callcentergequatsche“ wünschen.

Selbst Fragen, die Serviceorientierung vermitteln sollten, wurden zum Bumerang für die Kundenberater. Die Frage: „Was kann ich für Sie tun?“ implizierte bei vielen Kunden die Schlussfolgerung, mit einem kommunikativ geschulten Mitarbeiter zu sprechen. Mancher Kunde nahm dieses zum Anlass, sich über die Frage sogar lustig zu machen, indem er antwortete: „Sie können mir gern einen Kaffee bringen“. Kundenberater, die starren Gesprächsleitfaden folgen, klingen häufig wie Sprachroboter und nicht wie Mitarbeiter, denen die Belange des Kunden wirklich am Herzen liegen.

Einige Unternehmen haben dies bereits erkannt und denken um. Authentizität und Individualität lassen Gespräche natürlicher und echter werden. Der Kunde steht im Vordergrund. Small Talk sowie Emotionalität und Empathie sorgen dafür, dass eine Kundenbeziehung und Kundenbindung aufgebaut werden kann.

Ist nunmehr der Verzicht von jeglichen Vorgaben für die Mitarbeiter, der Schlüssel zum serviceorientierten Kundengespräch? Jeder redet so, wie es für richtig gehalten wird? Nicht ganz!
Vielmehr geht es darum, starre Formulierungsvorgaben durch flexible Leitfäden zu ersetzen, die ein individuelles Eingehen auf den Kunden ermöglichen. In den einzelnen Gesprächsphasen lassen sich die einzelnen Gesprächsgrundlagen und ggf. auch unternehmensspezifischen Vorgaben darstellen. Ähnlich wie Leitplanken, helfen diese Art von Leitfäden die „Spur“ anzuzeigen, auf der man sich frei bewegen kann. Hierdurch entsteht Sicherheit.

Das folgende Beispiel dient der Verdeutlichung: Ein aufgebrachter Kunde ruft an der Hotline an, weil seine Ware nicht kommt. Der Kundenberater schaut nach und entdeckt eine Verzögerung im Versandablauf, die in der Verantwortung des Unternehmens liegt. Hier kann die Vorgabe im Leitfaden gemacht werden, immer wenn es die Schuld des Unternehmens ist, hat sich der Kundenberater dafür zu entschuldigen. Wie die Entschuldigung genau formuliert wird, ist hingegen dem Kundenberater überlassen. Unterschiedliche Formulierungsbeispiele sollen den Kundenberater dahingehend unterstützen, seine eigenen Formulierungen im Rahmen der Leitplanken zu finden und nicht einen bestimmten Satz nachzuplappern. Womit der eine Kundenberater Erfolg hat, muss bei dem anderen noch lange nicht klappen.

Schlussendlich geht es darum, einen guten Draht zum Kunden zu finden, auf das Kundenanliegen sowie auf den jeweiligen Kunden angemessen zu reagieren.

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Jan 28 2016

Falsch, falsch, falsch

Wie Fehlermanagement gelingen kann, weiß der Vertriebsprofi Ulrik Neitzel

Falsch, falsch, falsch

Falsch, falsch, falsch – wie Fehlermanagement gelingen kann, weiß der Vertriebsprofi Ulrik Neitzel

Jeden Tag haben wir mit ihnen zu tun, obwohl jeder von uns versucht, sie so gut es eben geht, zu vermeiden: Fehler. Fehler unterlaufen – und zwar jedem. Ob Führungskraft oder Praktikant, ob etwas vergessen, nicht richtig verstanden oder anders als erwartet ausgeführt wurde: Die Liste der Dinge, die im Berufsalltag eines Verkäufers schief gehen können, ist lang. Das kennt auch der Vertriebsprofi Ulrik Neitzel: „Der unfehlbare Mensch ist eine Illusion“.

Aber so richtig scheint diese Information noch nicht bei allen angekommen zu sein. „Fehler haben immer noch ein schlechtes Image“, so Neitzel. Dabei tragen gerade Fehler dazu bei, Missstände aufzudecken und Abläufe zu verbessern. Verkäufer, die zu Top-Verkäufern werden wollen, sollten ihre Fehler lieben lernen. Sie sagen viel darüber aus, was und wer jemand tatsächlich ist und zeigen auf, wo eigene Schwächen und Verbesserungspotenzial verborgen liegt.

„Außerdem trägt eine Fehlervermeidungsstrategie dazu bei, dass Verkäufer gelähmt und blockiert sind. Das merkt der Kunde und deshalb rückt oft genug ein Abschluss in weite Ferne“. Stattdessen sollten Verkäufer selbstbewusst mit Fehlern umgehen. Das bedeutet auch, dass offen darüber gesprochen wird. „Fehler zu vertuschen funktioniert vielleicht kurzfristig, langfristig jedoch gewinnt die Authentizität“.

Statt herumzudrucksen oder den Fehler auf andere schieben zu wollen, sollten Verkäufer also offen kommunizieren. „Ein kurzes: „Entschuldigung, da habe ich mich geirrt“, oder: „Da ist mir ein Fehler unterlaufen“, reicht da schon aus“, erklärt Neitzel.

Wer an seinem Fehlermanagement arbeiten möchte, kann sich unter http://www.ulrik-neitzel.de/ über den Vertriebsprofi informieren.

Ulrik Neitzel ist professioneller Coach und Vertriebs-Trainer für Führungskräfte und Mitarbeiter im Sales-Bereich. Viele Jahre hat er als Vertriebler in nationalen und internationalen Führungspositionen von hochrangigen Premium-Automobil-Herstellern gearbeitet. Er weiß, wovon er spricht, wenn es um Erfolgsstrategien im Verkauf geht. Heute ist er als Coach und Trainer branchenübergreifend im Sales-Bereich tätig. Sein Herzensanliegen ist es, Erfolgsprinzipien sichtbar zu machen und bei deren Umsetzung zu unterstützen.

Kontakt
Sellection | Ulrik Neitzel
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