Hohe Erkennungsgenauigkeit dank sprachbasierter, innovativer Self-Service-Anwendung
München, 18. Februar 2014 – Seit Ende 2013 setzt die telefonische Kundenbetreuung der E-Plus Gruppe für die Mobilfunk-Marken E-Plus und Base auf die leistungsfähige und sprachbasierte Call-Steering-Lösung von Nuance Communications (NASDAQ: NUAN). Mit einer sehr hohen Erkennungsgenauigkeit des jeweiligen Anrufer-Anliegens werden Kunden in kürzester Zeit automatisch an den richtigen Ansprechpartner weitergeleitet und umgehen somit Warteschleifen. Kundenumfragen, die das Unternehmen kürzlich erhoben hat, belegen den Erfolg des neuen Sprachportals.
Dank der Implementierung der innovativen Call-Steering-Technologie von Nuance entfallen bei E-Plus komplexe Menü-Strukturen und unnötige Warteschleifen für die Anrufer, und das bei über 5 Millionen Anrufaktionen pro Jahr. Wenn ein Anrufer die Service-Hotline der Marken E-Plus und Base wählt, fragt das System nach dem Grund des Anrufes und leitet diese Person dann direkt an den passenden Callcenter-Agenten weiter. Der Anrufer kann dabei sein Anliegen frei formulieren und muss keinem vorgegeben Menü folgen. Die Spracherkennung funktioniert hervorragend, und das System passt sich mithilfe der SpeakFreely-Technologie von Nuance individuell der jeweiligen Kundensituation und dem Kundenwunsch an. Darüber hinaus bietet das neue System vielfältige Steuerungsmöglichkeiten, um auf kurzfristige Schwerpunkt-Themen von Kunden zu reagieren.
Zahlreiche Anliegen, wie Änderung der Adresse, Tarifwechsel oder Aktivierung der SIM-Karte, werden mittlerweile mit der sprachbasierten Self-Service-Lösung von Nuance auch komplett in der IVR vom Anrufer durchgeführt, ohne dass ein Servicemitarbeiter benötigt wird. Sagt der Anrufer beispielsweise: „Ja guten Tag, ich rufe an, weil ich mein Handy verloren habe, mit der Nummer null ein zwei drei vier fünf sechs sieben. Ich möchte diese Nummer sperren lassen“, erkennt das System diesen Satz und führt die Aktion aus. Der Anrufer muss also nicht warten und wird sofort bedient. Standardanfragen werden somit problemlos bereits in der IVR abgewickelt, wodurch E-Plus seine Kosten reduzieren konnte.
Lars Rohkamm, Direktor Customer Innovation bei E-Plus Customer Support GmbH, erklärt dazu: „Der Einsatz eines sprachbasierten Systems ermöglicht uns einen qualitativ hochwertigen Kundenservice und ist für unsere Kunden die beste Lösung für individuelle Kundenwünsche. Laut einer aktuellen Umfrage sind unsere Kunden mit der neuen Self-Service-Lösung genauso zufrieden wie mit der Kundenhotline, die direkt von Agenten betreut wird.“
Aber nicht nur die Funktionalität des neuen Sprachportals war E-Plus wichtig. Das Unternehmen hat sich zudem viele Gedanken zum Hörerlebnis seiner Anrufer gemacht. Als erstes Unternehmen in Deutschland setzt E-Plus zwei unterschiedliche Stimmen sowie Musik bei der Betreung von automatisierten Anrufen ein. Dies wird von den Kunden als sehr positiv bewertet.
„Mittels Sprachtechnologie, dem Verstehen eines natürlichen Sprachflusses und intelligenten Systemen definiert Nuance die Beziehung zwischen Mensch und Technik neu. Durch die Call-Steering-Lösung konnte E-Plus Kosten in der Kundenbetreuung reduzieren, gleichzeitig aber die Kundenbetreuung verbessern. Besonders erfreulich in dem Zusammenhang sind die sehr positiven Rückmeldungen der Kunden, die die hohe Kundenzufriedenheit belegen“, erklärt Heinrich Welter, Sales Director DACH bei Nuance.
Über E-Plus
Die E-Plus Gruppe ist der Herausforderer im deutschen Mobilfunk: Auf Kundenbedürfnisse zugeschnittene Angebote sowie eine deutliche Senkung der Minuten- und Datenpreise gehen auf Initiative des nach Kunden drittgrößten Mobilfunkers zurück. Nach dem Sprachmarkt öffnet der Anbieter durch seine Tarifpolitik und einen umfassenden Netzausbau aktuell auch das Mobile Internet für alle Nutzergruppen. Durch innovative Geschäftsmodelle, moderne Strukturen und starke Partnerschaften entwickelt sich die E-Plus Gruppe hoch dynamisch und profitabel. Weitere Informationen finden Sie unter www.eplus-gruppe.de
Marken wie BASE, E-Plus, simyo, blau.de, Ortel Mobile, yourfone.de und AY YILDIZ sowie starke Partner wie MEDIONmobile (ALDI TALK), der ADAC oder MTV machen das Unternehmen zum erfolgreichen Mehrmarkenanbieter im deutschen Mobilfunk.
25 Millionen Kunden telefonieren, simsen oder versenden Daten im Netz der E-Plus Gruppe. Die Gruppe beschäftigt bei einem Jahresumsatz von 3,2 Milliarden Euro (2013) über 4.000 Mitarbeiter (FTE) in Deutschland. Bildquelle:
Über Nuance:
Nuance (Nasdaq: NUAN) ist ein führender Anbieter von Sprach- und Bildbearbeitungslösungen für Unternehmen und Privatkunden auf der ganzen Welt. Seine Technologien, Anwendungen und Services sorgen für einen deutlich höheren Benutzerkomfort und bieten neue arbeitssparende Methoden zur Handhabung von Informationen und zur Erstellung, Verteilung und Nutzung von Dokumenten. Die bewährten Anwendungen und professionellen Dienstleistungen von Nuance werden tagtäglich von Millionen Anwendern und Tausenden Unternehmen eingesetzt. Weitere Information finden Sie online unter www.nuance.de, auf Facebook www.facebook.com/home.php#!/DragonNaturallySpeakingDeutschland und Twitter @NuanceWelt.
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