Mnchen, 26. August 2009 —- Viele Autohuser sprechen potenzielle Kunden im Internet bisher nicht zielgerichtet an und die wenigsten verfgen ber optimale Online-Verkaufsprozesse. Das ergaben eine aktuelle Studie1 der INCOVIS AG, einem der fhrenden Beratungs- und Dienstleistungsunternehmen der Automobilbranche, und eine ergnzende Mystery-Shopping-Aktion im April 2009 des Softwarehauses Consol, Spezialist fr Customer Service Management bei Autohusern. Die Consol-Mystery-Shopper untersuchten 14 Autohuser. Zum einen analysierten sie deren Webauftritt insgesamt, zum anderen das online zur Verfgung gestellte Serviceangebot. Fazit beider Untersuchungen: Die meisten Autohuser werden der Relevanz des „Vertriebskanals Internet“ bisher nur bedingt gerecht.
Mystery-Shopping deckt auf: Fehlanzeige beim idealen Webauftritt im Internet
Mit einem qualitativ hochwertigen Internetangebot den Fahrzeugkauf eines Interessenten vom ersten Klick an zu begleiten und in den Suchergebnislisten gngiger Suchmaschinen ganz oben zu stehen wird immer wichtiger. Denn das Internet spielt nach dem Laden- und Gebietsverkauf als weiterer Vertriebskanal eine wichtige Rolle im Automobilvertrieb: Knapp die Hlfte aller Internetnutzer ber 14 Jahre (48,2 %)2 interessiert sich fr Informationen rund um das Automobil, 2008 haben etwa 3,4 Mio. Internetnutzer in Deutschland ihr Fahrzeug online gekauft.
Umso erstaunlicher die Ergebnisse der Mystery-Shopper: Nur knapp zwei Drittel (64 %) der untersuchten Autohuser boten ihren Interessenten vollstndige Informationen und nur die Hlfte der eingestellten Autobilder war aussagekrftig. Etwa ein Fnftel (21 %) der Bilder wurde sogar mit der schlechtesten Bewertung „nicht zufriedenstellend“ belegt. Nur bei 73 % waren die Consol-Shopper mit der Art und Weise, wie die Gebrauchtwagen angeboten wurden, zufrieden. In 13 % der Flle lautete das Urteil der Mystery-Shopper eher „weniger“ bis hin zu „unzufrieden“. Bei einigen Autohusern stellte sich insgesamt die Frage, ob sie berhaupt Autos verkaufen wollen: Gerade einmal bei einem Drittel der Autohndler konnten Interessenten eine gewnschte Uhrzeit fr einen Rckruf nennen – 58,3 % verzichteten hingegen auf diese Serviceleistung.
Internet als Vertriebsweg nicht optimal genutzt
Viele Autohuser messen einer Integration ihrer Online-Aktivitten insbesondere im Marketing nach wie vor einen sehr geringen Stellenwert bei und nutzen die Mglichkeiten des Online-Marketings nicht umfassend: So investiert ein groer Teil der von INCOVIS1 befragten Autohuser (41 %) gerade einmal 5 bis 9 Prozent seines Marketingbudgets in Online-Manahmen. Unverstndlich, denn gerade Online-Marketingmanahmen zielen auf die Generierung verkaufsrelevanter Anfragen und Serviceanfragen. Zu wenig Bedeutung schenkten die befragten Betriebe auch der Erfolgsmessung ihrer Online-Aktivitten: Nur die Hlfte wertet ihre Online-Anzeigen und Kampagnen quantitativ sowie qualitativ aus, die anderen 50 % verzichten komplett darauf. Auch auf eine Suchmaschinenoptimierung verzichtet nahezu die Hlfte der Autohuser (49 %).
Auffllig ist vor allem die groe Lcke zwischen den Online-Marketing-Bemhungen seitens der in der INCOVIS-Studie befragten Marketingabteilungen bzw. Geschftsfhrungen und deren Wahrnehmung seitens potenzieller Kunden, wie sie die Mystery-Shopper von Consol darstellten. Ein mglicher Erklrungsansatz wre, dass die Autohndler zu wenig Zeit haben, neben dem Tagesgeschft sich auch noch in die unbekannten Handlungsoptionen des Internetauftritts einzuarbeiten.
Kurs auf die Pole Position
„Gerade im Automobilhandel hat das Internet eine entscheidende Funktion als Vertriebskanal. Daher ist es alarmierend, dass sich die Autohuser dessen nicht bewusst sind und die aktive Nutzung dieses Mediums strflich vernachlssigen. Hier muss ein Umdenken stattfinden und potenzielle Kunden mssen zielgerichteter angesprochen werden“, wei Andreas Stoll, Fachbereichsleiter bei Consol. „Unsere Mystery-Shopping-Aktion hat gezeigt: Auf vielen Webseiten sprechen die Autohuser ihre Interessenten nicht persnlich an. Sie wecken keine Emotionen. Um alle Mglichkeiten des Online-Marketings auszuschpfen, sollten sie ihre finanziellen Marketingmittel umschichten und ihrer Online-Prsenz mehr Beachtung schenken. Das frdert das Interesse an den prsentierten Informationen und damit letztendlich auch die Kaufbereitschaft.“
1 Im April publizierte Studie „Automotive Report 2009“ der INCOVIS AG. In die Studie flieen Wissen und Erfahrung von 60 Experten ein: von Geschftsfhrern, Verkaufs- und Marketingleitern aus deutschen Autohusern verschiedener Marken in den Bereichen Online-Marketing, Leadmanagement und Kundenstromsteuerung.
2 Studie der Arbeitsgemeinschaft Online Forschung (AGOF) von 2008
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